年初以来，黑河市热线电话按照市委市政府部署要求，围绕经济社会发展大局和群众生产生活需求，坚持完善迅速响应、即呼即办、高效便民工作机制，实现全天候服务、全方位办理。累计接听群众来电16万余件，其中涉及疫情9.5万余件，接通率、办结率、满意率均在99%以上，在全省13个市（地）单月服务效能排名始终位于前列。
强化职能，创新机制
努力提升服务群众质效
随着经济社会发展和群众需求变化，特别是在出现新冠疫情后，一座城市按下暂停键，一条热线提升城市温度，群众拨打热线反映诉求、咨询政策、寻求帮助的电话短时间内暴增，高峰时期，30名接话员20部电话每天接听群众来电超过件。保证畅通群众诉求渠道，积极回应群众关切，认真解决好群众急难愁盼，协调市大数据中心、黑河移动公司，合作开通热线电话-，增加移动接话机位50个，50名市、区两级信访部门干部职工和挂职干部担任接话员，统筹做好群众来电的接听、交办、答复等工作，赢得了群众的信任和好评。
坚持做到“四个第一”，即接听群众来电第一时间做好解答；需要相关部门负责办理的第一时间交办；需要多个部门联动处理的第一时间向主管市领导报告；办结后第一时间进行回访。做到事事有结果，件件有回音。
人民至上，生命至上
倾力保障群众健康安全
面对群众拨打的“求助”电话，在疫情防控的特殊情况下，热线想群众所想，急群众所急，用心用情用力地进行协调和帮助解决。家住封控区内的市民梅梅（化名），进行试管婴儿手术后，每天须服用黄体酮保胎，现家中药品仅够服用两日，刚邮寄的药品还未来得及配送就被滞留在快递公司，热线电话接到求助后，第一时间协调黑河邮政管理局，局领导立即与快递公司取得联络，在得到疫情防控指挥部批准后，快递员迅速前往分拣仓翻找，在多件快递山中找到快件，并加急派送到救助者手中。该居民表示：“热线高效便民为民解忧的工作作风让我一个普通市民十分感动！”
曹女士反映8岁孩子呕吐严重，因保供药店不能及时送药，通过热线电话沟通协调市市场监管部门，将药品送到求助市民手中。一位产妇来电称刚刚剖腹产，一直渗血无法下楼做核酸，热线电话协调该女士所属社区后，社区派医护人员每天为其上门做核酸。黑河乃馨母婴会馆负责人电话反映，每天都有很多宝妈要买母婴用品，奶粉纸尿裤等，接到热线电话后，协调市商务部门，为其开具介绍信出行售货。小区孕妇来电反映，患有阑尾炎急需救治，转交市卫健委协调处理后，医院进行了救治......
疫情防控特别是静默期间，针对有关群众生命安全和身体健康的电话诉求，热线积极搭建受理群众诉求、解决群众所需的平台，在政策解答、民生保供、情绪疏导等方面发挥重要作用。相关部门履职尽责、担当善为。